Taxa de retrabalho: por que 7% a 15% entram no preço

O cliente aprovou as quatro peças na segunda, mostrou para o sócio dele na quarta e pediu para trocar o conceito inteiro na quinta. Sua designer refez tudo, ninguém abriu discussão, ninguém cobrou nada. No fim do mês aquele contrato rendeu menos do que a planilha dizia que ia render.

A refação da terceira rodada não estava no preço, então ela saiu do lucro.

A taxa de retrabalho existe para que essa hora esteja paga antes de ser trabalhada. Escolher o seu percentual, escrever a cláusula que o sustenta e explicar a linha ao cliente são três decisões separadas, e as três cabem numa tarde.

De onde vem a faixa de 7% a 15%

A faixa de 7% a 15% é recomendação de Rodrigo Maciel, fundador do NAMTAB e mentor de agências: um percentual embutido no preço de cada serviço para cobrir a refação que a operação vai ter de qualquer jeito. Ela tem dono e não é média de mercado, prática levantada em pesquisa nem número que alguém mediu em outro país.

Refação acontece em toda agência que trabalha com aprovação de cliente. Ela é constante da operação, do mesmo jeito que a assinatura do software de design é constante do custo fixo. Você não decide se vai ter refação, decide quem paga por ela: o cliente, dentro da proposta, ou a sua margem, no fechamento do mês.

Embutir a taxa exige medir antes de escrever o número. O percentual tem uma origem concreta, que são as horas que a sua agência gasta refazendo trabalho já aprovado. Quem cobra 12% porque mediu doze está cobrando um custo. Quem cobra 12% porque o número soou razoável está chutando, e isso aparece na primeira pergunta que o cliente fizer.

Por que a refação sai do lucro quando não está no preço

A refação sai do lucro porque ela consome hora de gente que já está paga sem gerar receita nova. O contrato continua o mesmo e o custo daquele contrato aumenta.

Um serviço vendido por R$ 4.000 por mês, numa agência com custo-hora de R$ 80, comporta 50 horas de custo. Se a terceira rodada de aprovação das quatro peças consome 6 horas de designer, aquele mês custou 56 horas, ou R$ 480 a mais do que o preço previa. Os valores são exemplo de aritmética, e o custo-hora é a primeira das quatro etapas da conta que leva do custo-hora ao preço final.

Com uma taxa de 10% embutida, R$ 400 daquele preço já pertenciam ao retrabalho antes de o cliente pedir a mudança. O que sobra para a agência absorver cai de R$ 480 para R$ 80. É a mesma refação, com a mesma designer e no mesmo prazo. Muda quem pagou por ela.

Um cliente, um mês. O que torna essa conta cara é a repetição, porque ela acontece em todo contrato que tem rodada de aprovação e nunca aparece com nome próprio na planilha. Some as horas de refação de todos os clientes no mesmo mês e aparece uma linha de custo que a agência paga sem ter combinado pagar.

Como escolher o seu percentual dentro da faixa

Escolha o percentual pelo histórico de rodadas do serviço, não pelo tamanho da agência. Serviço que raramente volta depois do aprovado fica na base da faixa; serviço que volta duas ou três vezes por entrega fica no topo.

O primeiro critério é esse histórico. Pegue as últimas dez entregas do serviço que você mais vende e conte quantas voltaram do cliente depois de aprovadas. Se esse registro não existe, o trabalho da semana é criá-lo, antes de mexer em preço de tabela.

O segundo critério é a maturidade do briefing. Briefing preenchido por escrito, com referência anexada e com o nome de quem aprova, derruba a refação sozinho, porque a equipe não precisa adivinhar. Briefing combinado por áudio no WhatsApp entrega a peça no escuro, e a diferença entre o entendido e o esperado volta em forma de rodada.

O terceiro é quem aprova do lado do cliente. Uma pessoa que decide sozinha custa menos rodadas do que um comitê que só se reúne na sexta. Isso diz mais sobre como a empresa dele funciona do que sobre ele, e o preço que você pratica com esse cliente precisa refletir a diferença.

Os três degraus acima são recorte para começar, não tabela de mercado. O seu número sai da sua medição e muda quando o histórico muda, do mesmo jeito que o custo-hora muda quando você contrata alguém.

Vale checar antes de subir a taxa, porque percentual maior em cima de preço-base errado só adia a descoberta. Boa parte dos erros de precificação que comem a margem já estava lá quando o serviço entrou na tabela.

O que a taxa cobre e o que ela não cobre

A taxa cobre a refação que vem de mudança do cliente. Ela não cobre erro da agência.

Peça que volta com o preço errado, com o logo desatualizado ou fora do formato combinado é custo da casa. Esse custo cai com checagem antes do envio, nunca com percentual no contrato. Cobrar do cliente o erro que foi seu é o jeito mais rápido de perder a autoridade para cobrar a mudança que foi dele.

Peça que volta porque o cliente aprovou e mudou de ideia é outra coisa. Ele trocou a campanha, o sócio opinou depois, a data da promoção andou. Nada disso é erro de alguém, e é exatamente essa refação que a taxa cobre, até o limite escrito no contrato.

Quem não separa as duas fica sem os dois movimentos: não consegue apontar qual etapa interna precisa de conserto nem mostrar ao cliente qual pedido dele gerou qual hora. O que separa é o registro da rodada por peça, com quem pediu a mudança e a data, que é o mesmo registro que sustenta um processo de aprovação com rodadas e prazo.

A cláusula que faz a taxa valer

Taxa embutida sem cláusula no contrato é só um preço mais alto. O que transforma o percentual em regra é o contrato dizer quantas rodadas estão incluídas, em quanto tempo o cliente responde e o que acontece depois disso.

• Quantas rodadas estão incluídas. O número que você escrever precisa ser o que o seu histórico mostra, e não o que soa generoso na hora de fechar o contrato.

• Em quantos dias o cliente responde. Aprovação que chega dez dias depois trava a produção e encarece a entrega, porque a equipe já foi alocada em outra coisa. Escreva o prazo em dias úteis e o que acontece quando ele estoura: a entrega anda no cronograma, sem discussão nova.

• O que deixa de ser rodada e passa a ser serviço novo. Mudança de conceito, troca de campanha já aprovada e peça em formato que não estava na lista são orçamento à parte.

Escrever isso deixa a conversa mais curta no dia em que o cliente pedir a quarta rodada, porque a resposta já foi combinada antes de existir o problema. O lugar dessa regra é o escopo de cada serviço, junto com o que está incluído e com o que fica de fora.

Como explicar a taxa ao cliente

Explique a taxa pelo que ela dá a ele: as rodadas de ajuste que já estão pagas dentro do preço. Cliente não reage mal a uma linha que entrega alguma coisa, reage mal a uma linha que ele não entende.

O que funciona é inverter a ordem da frase. Em vez de dizer que existe uma taxa de retrabalho de 10%, diga que aquele preço inclui duas rodadas de ajuste depois da entrega, com prazo de resposta combinado. É a mesma taxa, dita pelo lado do que o cliente recebe.

Se ele perguntar quanto daquilo é a taxa, responda o número. Não há nada de constrangedor em dizer que ajuste consome hora de gente e que hora de gente entra no preço. O que atrapalha é pedir desculpa pela linha ou oferecer tirá-la para fechar mais barato: sem a taxa, a terceira rodada passa a ser uma negociação nova toda vez.

Evite abrir a taxa como item separado na proposta. Ela compõe o preço do serviço, do mesmo jeito que o software que a sua designer usa. Proposta que abre linha por linha o custo interno convida o cliente a negociar cada linha.

Pegue as últimas dez entregas do serviço que você mais vende, conte quantas voltaram depois de aprovadas e quantas horas cada volta consumiu. Multiplique pelo seu custo-hora e divida pelo preço do serviço. O percentual que sair é o seu ponto de partida dentro da faixa, medido na sua operação.

Registrar a rodada de aprovação no fluxo do serviço